Le Ferrovie dello Stato italiane e il trasporto delle merci dal 1970 a oggi/Consulenti della clientela per il traffico merci

Indice del libro

'Testo in corsivo'

Tecniche dei rapporti con la Clientela

Nell'anno 1970, l'Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato istituì la nuova attività dei "Consulenti della clientela per il traffico merci".[1]

La storia dell'avvio e degli sviluppi di quella nuova istituzione contribuisce a far conoscere quale era l'organizzazione e la gestione del trasporto ferroviario delle merci in Italia e i successivi risultati che il sistema innovato ha potuto ottenere nel tempo.

Formazione professionaleModifica

I consulenti della clientela per il traffico merci, già presenti in altre ferrovie europee, costituirono per l'organizzazione del servizio ferroviario merci in Italia un importante avvenimento tale da prefigurare, in prospettiva, una totale riorganizzazione in forma mercatistica e più moderna.

Vennero organizzati un primo corso di formazione a Roma della durata di due mesi (giugno-luglio 1970) e uno successivo l'anno dopo.[2] Vi parteciparono complessivamente 60 ferrovieri, di circa 30 anni, provenienti da tutta Italia, con sufficiente esperienza lavorativa, tecnica e commerciale, maturata nell'ambito delle stazioni più importanti.

Lo studio delle leggi del mercato, la ricerca e il contatto con il cliente (invece della sua attesa passiva), le attività di pubbliche relazioni per la fidelizzazione del cliente, il controllo operativo delle attività di consulenza, le strategie aziendali di vendita, la cura del cliente ante e post vendita: tutte queste nuove competenze ebbero grande impatto sui partecipanti al corso di formazione. In particolare, i partecipanti interiorizzarono l'idea che fosse necessario promuovere la trasformazione dell'utilizzatore del trasporto ferroviario delle merci da utente a cliente.[3]

Sviluppo dell'attivitàModifica

I consulenti giunsero nelle sedi operative loro assegnate, ma gli inizi furono difficili. Nonostante le iniziali ritrosie interne, l'iniziativa fu accolta favorevolmente dalla clientela e fu riconosciuto il valore operativo dei consulenti all'esterno e all'interno, con il coinvolgimento sempre maggiore degli altri organismi ferroviari specializzati nei differenti settori [4] Crebbe così nei consulenti la conoscenza graduale delle differenti necessità connesse al trasporto, partecipando alla ricerca delle soluzioni delle varie problematiche.

In quegli stessi anni le Ferrovie dello Stato italiane potenziarono le loro rappresentanze commerciali nei principali Stati europei. Parigi, Monaco di Baviera, Vienna, Bruxelles, Berna e Mainz furono le sedi più attive nel seguire i trasporti alla loro partenza o al loro arrivo, in simbiosi con i consulenti in Italia. Anche le principali Ferrovie europee attivarono le loro rappresentanze commerciali all'estero. In Italia, a Milano, le Ferrovie francesi, tedesche, svizzere, austriache e jugoslave aprirono gli uffici commerciali merci. Il ruolo di una rappresentanza era quello di facilitare le relazioni commerciali tra le differenti reti e creare tariffe bi-multilaterali. I contatti con la direzione generale e con le direzioni periferiche furono le attività in avvio ma poi, via via, le visite alla clientela, congiuntamente ai consulenti, divennero prassi ordinaria.

La clientela conseguì una più ampia e proficua utilizzazione del mezzo ferroviario tramite la spiegazione del servizio e delle varie opportunità da esso offerte, e non sempre colte fino ad allora dagli utilizzatori. Si ottennero pure imprevisti risultati quando, in alcune sedi, i consulenti riuscirono a farsi inserire ufficialmente, in qualità di rappresentanti dell'azienda Ferrovie dello Stato, in organismi istituzionali privati operanti nel mercato dei trasporti delle merci. In altre sedi si ricorse alla presenza di consulenti in commissioni di esami per la selezione di nuovo personale ferroviario. Altri consulenti parteciparono a commissioni plurisettoriali preposte all'adattamento delle normative esistenti alle nuove realtà operative che si stavano via via utilizzando.

In quel periodo ogni azione di fidelizzazione contrattuale delle aziende apportatrici di traffico era riservata all'esclusiva competenza della dirigenza ferroviaria centrale che stipulava specifiche convenzioni differenziate per tariffe e per modalità di trasporto. L'attività dei consulenti sul territorio permise di "scovare" nuovi traffici che, opportunamente segnalati, portarono a un ampliamento della quantità e del contenuto delle convenzioni.

Tutto questo si tradusse in una significativa acquisizione di traffico merci e una riqualificazione dello stesso. Si iniziò a puntare allo sviluppo dei trasporti intermodali, quali quelli di container e quelli combinati strada-rotaia, concentrandoli in apposite piattaforme logistiche denominate "interporti". Allo stesso tempo si incentivarono anche gli ausili alla specializzazione dei trasporti sviluppando la possibilità di far entrare i binari all'interno degli opifici produttivi e commerciali o anche di trasferire i vagoni dalla stazione agli stabilimenti lontani caricandoli su appositi veicoli stradali. I traffici costituiti da grandi quantità di merci furono trasformati in treni mono-aziendali mentre quelli di merci particolari, per le quali necessitavano di vagoni appositamente dedicati, si fornirono alle aziende incentivazioni all'acquisto di carri di proprietà esclusiva.[5]

L'attività di consulente fu incrementata nel tempo. Agli iniziali primi due corsi di formazione se ne aggiunsero altri: uno, organizzato nell'anno 1978,[6] per sopperire ad alcune carenze di organico che si erano manifestate in qualche sede, e altri due, negli anni 1983 e 1984,[7] sia per incrementare l'organico complessivo sia per immettere consulenti più giovani in quanto la dirigenza aziendale aveva già intravisto la trasformazione dell'attività di consulenza e marketing in attività di vendita. Ma pure perché, nel medesimo periodo alcuni consulenti erano stati incaricati di presiedere differenti ambiti operativi ampliando così lo spazio ove portare la nuova mentalità acquisita prima nei corsi di formazione e poi realizzata nella realtà del lavoro quotidiano.

Queste modificazioni si completarono negli anni 1985-1986[8] e possono ritenersi la conclusione dell'idea originaria dell'attività di consulenza.

ConclusioneModifica

All'inizio dell'anno 1989 furono attivate le Filiali Merci.[9] Erano più di 40 nuove istituzioni, composte da 4-5 addetti ciascuna, collocate sull'intero territorio nazionale, preposte alla vendita del prodotto ferroviario merci.

Alcuni consulenti vennero scelti per dirigerle. Ai direttori e ai venditori coadiuvanti fu assegnata capacità contrattuale propria per concordare e formalizzare, con i singoli clienti, prezzi e modalità di trasporto personalizzati. In quel preciso momento le convenzioni contrattuali precedentemente ricordate, vennero sostituite dai nuovi accordi particolari formalizzati nelle sedi decentrate e non più dall'alta dirigenza ferroviaria centrale.

Si realizzò così, in aggiunta alla trasformazione dell'"utente" in "cliente", anche la sostituzione della "tariffa" con il "prezzo" vendendo a catalogo i prodotti ferroviari ed eguagliando l'attività delle imprese in competizione operanti nel mercato di libera concorrenza.

Galleria Foto pubblicazioniModifica

<gallery> |larghezza=100 |titolo=Pubblicazioni ferroviarie relative trasporti merci |align=right |sfondo= |bordo=grey

 
Edz. Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato – Roma 1971
 
Edz. Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato – Roma 1974
 
Manuale pratico della consulenza della clientela
 
Edz. Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato – Gaeta 1984

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NoteModifica

  1. Cfr. Bibliografia: Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato - Tecnica dei Rapporti con la Clientela - Roma 1970
  2. Cfr. Bibliografia: Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato - La Consulenza alla Clientela: Psicologia e Tecniche di realizzazione - Roma 1971
  3. Cfr. Bibliografia: Istituto per gli gli Studi Economici ed Organizzativi - Le Relazioni Pubbliche - Franco Angeli Editore - Milano 1968
  4. Cfr. Amministrazione Ferroviaria - Agosto 1974 - Costantino Bagnai: I Consulenti della Clientela. Chi sono? Cosa fanno?
  5. Cfr. Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato - La Consulenza alla Clientela: Psicologia e Tecniche di Realizzazione - Sessione di aggiornamento - Roma 1974
  6. Cfr. Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato - Manuale Pratico di Consulenza alla Clientela - Senigallia 1978
  7. Cfr. Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato - Manuale Pratico di Consulenza alla Clientela - Gaeta 1984
  8. Cfr. Ente Ferrovie dello Stato - Corso di Formazione per Capi Intermedi - Roma 1986-1987
  9. Cfr. Ente Ferrovie dello Stato - Seminario di Formazione per il Personale delle Filiali - Roma 1988