Utente:Giovanni Pulichino/Contenzioso
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CONTENZIOSO
Dopo aver esercitato per più di 10 anni l'attività di Consulente della Clientela per il traffico merci delle Ferrovie dello Stato, mi fu chiesto dalla Dirigenza del mio Ufficio Commerciale e del Traffico di assumere la direzione del settore "Contenzioso".
Accettai la proposta con notevole timore perché non avevo sufficiente conoscenza delle tecnicità utili e necessarie. Tuttavia, allo stesso tempo, avevo una gran voglia di andare oltre l'attività di "Consulente" che avevo svolto per così tanto tempo.
In effetti, fin dall'inizio della mia presenza al Corso di Formazione per "Consulenti", ero stato molto incerto sulla validità degli argomenti e delle nozioni che via via mi venivano impartite.
Osservavo i miei colleghi di corso e vedevo in loro la completa adesione agli insegnamenti che ci venivano impartiti. Per me non era tutto così chiaro e condivisibile. Sentivo nel mio cervello un insuperabile contrasto tra l'attività teorica illustrataci dagli insegnanti e quella pratica che noi avremmo dovuto realizzare.
Facevo delle domande ai miei colleghi di corso, che scaturivano dal mio essere dubbioso, ponendo problemi pratici che avremmo incontrato una volta rientrati in sede e mi aspettavo, da loro, risposte chiarificatrici e risolutive; ricevevo invece non risposte fondate solamente sulla previsione che, una volta inseriti nei posti di lavoro, avremmo trovato la Dirigenza e gli altri colleghi collaborativi verso il nostro nuovo ruolo. Avremmo anche trovato un ambiente non ostile, anzi di aiuto, perché le regolamentazioni in vigore sarebbero state modificate adattandole appositamente alla realizzazione della nostra attività.
Io ero molto scettico sulla effettiva realizzazione dei cambiamenti necessari (forse più ambiti che effettivamente attuati): si sarebbero dovute modificare regole, comportamenti e trasformazioni che erano il portato di decenni di lavorazioni e comportamenti radicati e regolamentati e che avevano ottenuto risultati soddisfacenti fino a quel momento.
Ciò che maggiormente mi confondeva era il contenuto degli insegnamenti che giorno per giorno mi venivano impartiti. Ero certo che gli Istruttori, sicuramente persone esperte ma totalmente al di fuori dell'attività ferroviaria, avessero acquisita una conoscenza dell'ambiente delle Ferrovie Italiane dello Stato non corrispondente alla situazione reale.
Ciò che ci veniva detto era adatto, per me, all'organizzazione lavorativa di un'azienda imprenditoriale che avesse esercitato la sua attività nell'ambiente privatistico e fosse sotto posta alla legislazione di diritto privato.
Al contrario, la missione delle Ferrovie Italiane dello Stato era volta ad ottenere, prevalentemente, il raggiungimento di risultati propri del Servizio Pubblico non sottostando alle regole della libera concorrenza. Nell'Azienda Ferroviaria ove prestavo la mia opera in quel periodo, non era possibile soddisfare le richieste dei Clienti abituati, come erano, ad agire in un mercato aperto e non protetto da normative assistenziali, ma pure vincolanti, che impedivano la libera iniziativa imprenditoriale.
Oltre a questo aspetto, di per sé fondamentale, esisteva pure la suddivisione del servizio da offrire tra la Produzione e noi del Commerciale.
All'interno delle "Ferrovie", solo noi avevamo frequentato il Corso di Formazione ed assimilato le nozioni che ci avevano impartito. Gli obiettivi di efficienza ed efficacia del "servizio" tra i due settori erano incompatibili. Nella "Produzione" i costi ed i risparmi erano con ottenibili con l'utilizzo massimo dei mezzi senza valutare le conseguenze sulla qualità della prestazione; nel "Commerciale" i costi ed i risparmi erano rispettati se il fatturato percepito superava i costi, e la qualità della prestazione era tale da soddisfare il cliente ottenendo così la probabile richiesta di una sua ulteriore nostra prestazione oltre che al possibile passa parola positivo verso altri sconosciuti utilizzatori.
In realtà, quando i "Consulenti" iniziarono ad eseguire la loro attività, non c'era alcun trasporto ferroviario ottenuto con un'attività commerciale acquisitiva ma solamente per la "costrizione" imposta da colui che sceglieva il mezzo alla partenza, imponendolo al destinatario senza molti riguardi nei confronti di chi pagava le spese di movimentazione.
Le difficoltà all'interno della struttura ferroviaria si riverberavano sui "normali" comportamenti dei clienti. Ma non erano le uniche.
Anche la diffidenza della "Clientela", rivolta in alcuni casi alle nostre figure -eravamo visti come degli spioni fiscali- mentre, in altri casi, era rivolta alla fama di generica incapacità rivolta all'Azienda alla quale appartenevamo.
Quando iniziai ad eseguire e sviluppare la mia nuova attività, prevalse in me la serietà professionale. Iniziai ad adottare e mettere in pratica i suggerimenti e le tecniche operative apprese al "Corso di Formazione". Conobbi in tal modo le difficoltà, ma anche il piacere, di lavorare in un territorio esterno alla mia sede di lavoro. Inoltre potevo organizzare il mio lavoro con grande autonomia utilizzando gli insegnamenti ottenuti al "Corso" per pianificare un itinerario, per segmentare la Clientela in varie tipologie differenziate, per definire i giorni più adatti ad agire nel territorio oppure in sede.