Differenze tra le versioni di "Sistemi informativi e industria consumer/Processi retail"

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+ sommario e avanzamento; rendo impersonale
(incollo testo scritto da Fmiotto alle 16:16 del 14 ott 2012‎ (title=Utente:Fmiotto&oldid=234168) - vedi WB:Bar#Impaginazione:_richiesta_d.27aiuto)
 
m (+ sommario e avanzamento; rendo impersonale)
{{Sistemi informativi e industria consumer}}
Parliamo di retail come dell’insieme dei processi che soddisfano l’esigenza di disponibilità di un capo in un contesto spazio temporale a dimensione cliente. La differenza rispetto ai paragrafi precedenti è che
{{avanzamento|100%}}
Parliamo di retail come dell’insieme dei processi che soddisfano l’esigenza di disponibilità di un capo in un contesto spazio temporale a dimensione cliente. La differenza rispetto ai paragraficapitoli precedenti è che
 
# l’attore del processo,il retailer, non prevede di soddisfare l’esigenza cliente a partire dalla progettazione della soluzione ma cerca di scegliere e rendere disponibile la soluzione, tra quelle presenti sul mercato, che, a suo parere, meglio soddisferà le richieste (metodologia commerciale)
 
Da un punto di vista del cliente il retail è un processo di servizio con esplicazione diretta nel momento della vendita.Il processo totale può essere suddiviso, da un punto di vista temporale, in tre fasi:
dopo*prima ladella vendita
 
prima della*la vendita
*dopo la vendita
 
la vendita
 
dopo la vendita
 
(preparazione, attuazione, conclusione).
 
Sappiamo che, in generale, le esigenze del cliente sono
*Prodotto
**Estetica, allineamento alla moda
**Affidabilità
**disponibilità
*Soggettività
**Capacità di risposta, flessibilità
*Rassicurazione (competenza, cortesia, credibilità)
**Empatia (comunicazione)
*Sociali
**Appartenenza al gruppo
**Distinzione nel gruppo
 
E che per ciascuna esigenza i processi diretti prevedono
Prodotto
 
Estetica, allineamento alla moda
 
Affidabilità
 
disponibilità
 
Soggettività
 
Capacità di risposta, flessibilità
 
Rassicurazione (competenza, cortesia, credibilità)
 
Empatia (comunicazione)
 
Sociali
 
Appartenenza al gruppo
 
Distinzione nel gruppo
 
E che per ciascuna esigenza i processi diretti prevedono
 
* Raccolta dati: organizzare la raccolta dei dati che possono servire, nei vari livelli e aspetti
 
 
'''''''''Aspettativa di soddisfazione in funzione del canale distributivo'''''
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
'''''''''Aspettativa di soddisfazione in funzione del canale distributivo'''
 
{| class="prettytable"
 
Macro area = P = prodotto, S = soggettività, C = socialità, O = organizzazione, F = fiscale
 
 
 
 
 
 
 
 
 
|-
|
gruppo processo
 
| colspan="3" |
 
| colspan="3" |
Scelta del momento di ricevimento
 
|
|-
|
gruppo processo
 
|
Abbiamo visto che nel passaggio tra esigenze del consumatore finale e esigenze dell’intermediario (retailer) sorgono esigenze nuove (di struttura e di contesto) e possono cambiare i pesi relativi delle varie esigenze.
 
Poiché il cliente del supporto è il retailer bisogna capire quali sono le esigenze che deve soddisfare e per cui è disposto a pagare, questo per ciascun livello.
 
Lo schema generale delle esigenze e delle funzioni diventa quindi
Il contenuto del processo è di tipo informativo in senso lato e attualmente molto poco formalizzato; parliamo di un campo poco esplorato.
 
'''''Area prodotto'' ''– raccolta, analisi e soddisfazione'''''
 
Abbiamo a che fare con il processo del singolo cliente in una specifica situazione di vendita. L’informazione è quindi molto specifica.
Per poter rispondere correttamente alla esigenza, uno strumento informativo può essere la formazione del venditore sia sugli aspetti moda che sull’ affidabilità che sull’adattabilità al cliente del prodotto in questione.
 
Visti i tempi (la durata di un fenomeno di vendita/acquisto) e la variabilità del contesto umano in cui il processo si compie (rapporto venditore-cliente) ritengo che siarisulta molto difficile, o meglio irrealistico, pensare a strumenti informativi di tipo formale e diretto, meglio è sviluppare le doti specifiche del venditore di modo che sappia adattarsi al meglio alla situazione.
 
La metrica di misura ritengo penso possa solo essereè di tipo indiretto nella valutazione delle vendite del commesso attraverso tutte le merceologie.
 
'''''Area prodotto'' ''– comunicazione'''''
* Perché: perché gratifica il cliente.
 
Le informazioni necessarie per questo processo sono l’oggetto della comunicazione (“sei il benvenuto”), la forma (diretta mediante messaggio o tramite messaggio implicito) e la destinazione che corrisponde all’elenco dei “singoli clienti o prospect” (l’anagrafica commerciale clienti).
 
 
* Dove: lo spazio copre tutte le aree del retail
* Quando: è un processo lungo che possiamo stimare della durata di alcuni mesi
* Quanto: poiché il macro processo è così ampio il parametro di misura deve comprendere tutti i suoi aspetti e quindi ritengosi possapuò essere utilizzatoutilizzare il conto economico del punto vendita; i vari sottoprocessi avranno altri indicatori più specifici
* Perché: spesso questo è visto come la “natura” del retail; in realtà ritengo siaè forse il processo principale ma sicuramente non l’unico.
 
E’ sicuramente il processo più “sentito” del retail, la capacità di coniugare offerta generale e domanda specifica. Da un punto di vista informativo richiede un patrimonio sia formale che informale enorme, da analizzare specificatamente ( vedi appendice B).
## in generale quant’è il costo/beneficio ?
 
Ritengo che leLe risposte passinopassano attraverso due aspetti:
 
# interno: la creazione di luoghi e momenti di creazione del gruppo, quali ad esempio bar nei negozi, momenti di happy hours, e la definizione di riferimenti, di archetipi del gruppo quali i testimonial che definiscono la “caratterizzazione del gruppo”
Le informazioni necessarie riguardano la struttura del gruppo che voglio indirizzare (“il cliente target”) e i tempi/modi per comunicare:
 
* le sue richieste comunicative: si tratta di esigenze raramente espresse esplicitamente ma molto sentite. Pensate ad un negozio che voglia vendere abiti per teen-agers e pensate alla immensa richiesta di socializzazione che proviene da quel gruppo di adolescenti. Il fatto di potersi riconoscere oltre che nel prodotto anche nel contesto di acquisto genererebbe un potenziale enorme che, attualmente, ritengo esistaesiste solo nell’insieme di un centro commerciale (che, a sua volta, manca di omogeneità).
* le mie proposte riguardano la creazione di un contesto in cui offro questa comunicazione, con i limiti dei costi benefici che permettono il corretto andamento economico dell’impresa commerciale, per cui un luogo in cui la gente solo sosta ma non compra non ha vita lunga.
 
Proprio per la loro natura di processi di servizio ben conosciuti sono stati i primi ad essere stati affrontati da un punto di vista informativo e sono quelli meglio supportati da strumenti e metodi attuali.
 
Non ritengoè quindi sia nello scopo di questo libro entrare in dettaglio di queste fasi, esiste già una letteratura ed una pratica molto conosciuta a cui ci si può rifare.
 
Vorrei solo sottolineare, come appena accennato, che questi processi non generano valore percepito dal cliente e pertanto devono essere visti come dei puri driver di costo; il compito dei sistemi informativi deve quindi essere di risolvere queste esigenze nel miglior modo e al minor costo possibile. Questo può significare l’adozione di metodologie standard nei confronti di problemi strutturali comuni, diffusione che può passare attraverso metodologie di formazione o di consulenza a seconda della dimensione del problema nel caso specifico (dal grande al piccolo).
 
 
'''''''''Valore di canale'''''